ELISA RIBEIRO
DA REDAÇÃO
A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) disponibilizou uma nova página para acompanhamento dos Indicadores de Qualidade de Serviço (IQS) e do Fator Q, relacionados aos serviços prestados pelas concessionárias de 29 aeroportos brasileiros. Trata-se do Painel Indicadores de Qualidade de Serviço em Aeroportos Concedidos, que apresenta informações específicas por aeroporto, mês a mês, levando em conta todos os aspectos medidos pela agência no acompanhamento dos contratos de concessão.
O painel reúne todos os indicadores de cada aeroporto concedido, além dos resultados do Fator Q aplicados nos reajustes tarifários dos terminais. O objetivo é tornar a informação acessível e intuitiva para os usuários, além de detalhar cada IQS, que juntos têm papel fundamental no acompanhamento dos parâmetros de prestação de serviços por parte das concessionárias, conforme previsto em contrato.
O acompanhamento dos indicadores por parte da Anac permite verificar se os aeroportos concedidos à iniciativa privada estão oferecendo serviços apropriados aos usuários do transporte aéreo e aos operadores de aeronaves. O aeroporto que tiver desempenho abaixo do estabelecido no contrato pode ser penalizado no reajuste de tarifas e multado, de acordo com as regras da concessão.
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Indicadores
Os Indicadores de Qualidade de Serviço (IQS) fazem parte do sistema de monitoramento e avaliação da qualidade dos serviços listados nos contratos de concessão de aeroportos. São dados e informações que têm o objetivo de avaliar a qualidade de elementos essenciais do atendimento prestado aos usuários do transporte aéreo. Os IQS são agrupados de acordo com os seguintes aspectos:- serviços diretos;- disponibilidade de equipamentos;- instalações do lado ar;- pesquisa de satisfação de passageiros.O aspecto de serviços diretos contempla o tempo na fila de inspeção de segurança e de atendimento a Passageiros com Necessidades de Atendimento Especial (Pnae).
Quanto ao aspecto de disponibilidade de equipamentos, estão incluídos os indicadores que medem o percentual de tempo em que equipamentos essenciais ao funcionamento do aeroporto estão efetivamente em condições de operar. Já o aspecto de instalações do lado ar trata de indicadores que medem os percentuais de passageiros que utilizaram pontes de embarque. E sse indicador avalia, de forma separada, os viajantes domésticos e internacionais.
Por fim, os indicadores da pesquisa de satisfação são aqueles apurados junto aos passageiros a partir da aplicação de entrevistas ou questionários, realizados por empresa especializada. O resultado de cada indicador é calculado pela média aritmética das notas dadas pelos passageiros, que variam em uma escala de 1 a 5, sendo 1 péssimo e 5 muito bom.Em todas as rodadas de concessões houve aperfeiçoamento dos indicadores utilizados para medir a qualidade dos serviços prestados pelas concessionárias. Assim, embora os contratos de concessão tragam indicadores diferentes, a sistemática de medição da qualidade de serviço e a estrutura básica permanecem a mesma. Os contratos de concessão podem ser consultados na página de concessões de aeroportos da Anac.
Fator Q
Algumas tarifas aeroportuárias podem ser influenciadas pelo resultado dos Indicadores de Qualidade de Serviço. Trata-se do Fator de Qualidade de Serviço (Fator Q), regra estabelecida nos contratos de concessão que consiste na definição de um valor percentual, calculado a partir do resultado dos indicadores de qualidade de serviço especificados no Plano de Exploração Aeroportuária (PEA) dos contratos de concessão.
O valor é definido a cada 12 meses e é aplicado no reajuste tarifário, de acordo com fórmulas previstas de cada contrato de concessão, podendo variar de -7,5% a 2%. Valores positivos significam bônus no reajuste tarifário, enquanto valores negativos representam redução na tarifa.Importante ressaltar que cada aeroporto tem seu próprio Fator Q e que ele ser positivo não significa que todos os indicadores estão acima do padrão estabelecido no contrato. Por isso, a Anac acompanha cada indicador, e a concessionária pode ter que se adequar ou até mesmo ser penalizada se não estiver oferecendo um bom serviço.
Manifestações e reclamações
Em caso de conflito, sugestões ou outras manifestações sobre os serviços prestados por um aeroporto, o usuário do transporte aéreo deve entrar em contato com a ouvidoria da concessionária ou ainda pelo Consumidor.gov.br. Além disso, os cidadãos também podem enviar à Anac suas manifestações ou reclamações sobre a qualidade do serviço prestado no transporte aéreo e pelas concessionárias pelo Fala.BR.
